Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Возврат товара надлежащего качества
Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Продавец не должен возвращать деньги или обменивать на аналогичный товар только потому, что так захотелось покупателю.
Возврат должен быть мотивированный и обоснованный.
В течение двух недель можно заменить изделие на аналогичную покупку, либо забрать деньги, если такого товара не оказалось.
В запасе только четырнадцать дней, срок, за который надо определиться.
Какие шаги необходимо предпринять?
- Оцените сколько прошло времени со дня приобретения товара. Если еще не все потеряно – делайте следующий шаг
- Товар не входит в список тех предметов, которые не подлежат возврату
- Убедитесь, что упаковка, бирки, стикеры, пломбы на месте
- Товар никогда не использовался и не эксплуатировался
- Узнайте, есть ли подобный предмет в магазине. Если такой товар есть, продавец предложит обменять и будет прав
- Напишите заявление о возврате товара
- В течение трех дней продавец должен вернуть деньги
При соблюдении всех этапов, если деньги не будут возвращены, подавайте иск о защите прав потребителей.
Период, когда вещь допустимо вернуть
Стандартное время — 2 недели. Некоторые ретейлеры идут навстречу и увеличивают его, но это не такой уж частый вариант (если вам попалась организация, добровольно удлинившая гарантию, это будет указано в сопроводительных документах).
В таблице для примера представлены варианты, которые предоставляют некоторые магазины дополнительно к обычным, положенным по закону.
| Kari | 90 суток |
| Эльдорадо | 30 дней на обмен при сохранении товарного вида |
| Mango | месяц |
| Спортмастер | до 2 лет (зависит от производителя) |
| Gloria Jeans | 90 суток |
| Adidas | от 2 месяцев до 2 лет в зависимости от типа изделия |
Проведение процедуры без чека
Срок возврата купленного товара по закону тот же, какой и в других случаях. Стоит сохранять кассовые, фискальные документы, но, если их нет, это не причина для отказа забрать неподошедшее изделие.
Когда нет прямых доказательств покупки, ответственность за их поиск лежит на клиенте. Допустимо воспользоваться одним из вариантов:
- взять со свидетелей письменные показания (при этом следует помнить, что лжесвидетельство — уголовное преступление);
- предоставить СМС из банка-эмитента (при безналичном расчете);
- обратиться к руководству магазина с просьбой о просмотре видеозаписи.
Обмен и возврат мебели
С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.
Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.
С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.
На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:
- Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
- Отсутствует чек;
- Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
- В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
- Товар был куплен по акции.
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Заявление содержит в себе следующие элементы:
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:
- Передать жалобу руководителю организации.
- Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
- В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
- Далее подать исковое заявление в судебный орган.
Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.
Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.
В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.
Срок возврата товара в магазин по закону
Закон гласит что покупатель вправе возвратить покупку или обменять ее на другую. Также данным правовым актом установлен срок в течение которого клиент вправе вернуть покупку. Он гласит, что покупателю следует обратиться в торговое предприятие в течение 14 дней, начиная со следующего дня покупки.
Существуют правила возврата покупки, которые будет представлены ниже:
- У приобретенного предмета должен быть сохранен товарный вид;
- Необходимо сохранить этикетки;
- Также следует сохранить кассовый чек.
- Если все условия выполнены, проблем с возвратом не возникнет. Но стоит отметить, что существует возможность вернуть покупку и без документов.
- В этом случае следует сослаться на показания свидетелей.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Процедура возврата бракованной вещи зависит от того, в какой момент вы обнаружили поломку.
Если дефект выявился в гарантийный период, необходимо составить письменную претензию и передать ее продавцу под роспись. Он обязан дать ответ в течение 10 дней. Если продавец сомневается в обоснованности ваших требований, то должен провести экспертизу изделия за свой счет.
Если сломанная вещь на гарантии, продавец проводит экспертизу за собственные средства.
Если брак обнаружился после окончания гарантии, но не позже 2-х лет с момента покупки, до предъявления претензии вам нужно собрать доказательства непричастности к появлению дефекта. Придется обращаться к независимому эксперту и получать заключение. Если продавец не верит вашим бумагам, перепроверять итоги экспертизы ему придется за свой счет.
Если гарантия закончилась, доказывать брак придется самостоятельно.
Нередко продавцы вообще отказываются идти на контакт. Если у вас не хотят принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы заручитесь доказательством попытки мирного урегулирования спора. Откажут в возврате денег или проигнорируют требования — идите в суд.
Повреждение во время гарантии
В соответствии со статьей 18 и 19 ЗПП Российской Федерации, покупатель вправе поменять вещь ненадлежащего качества до момента, пока действует срок гарантии. Но обменять товар можно лишь тогда, когда экспертиза докажет отсутствие вины пользователя в поломке. В противном случае магазин вправе отказать гражданину.
Порядок действий при замене по гарантии:
- Обратиться в гарантийную мастерскую, продемонстрировав подтверждающий талон. Дождаться результатов экспертизы.
- Если специалисты подтвердили невозможность починки, то необходимо написать заявление о замене. Если продукт подлежит ремонту, то сервисный центр возьмется за него бесплатно.
- При написании заявления должны быть приложены документы, подтверждающие покупку изделия в магазине.
Порядок и сроки возврата средств
Пункт 2 статьи 25 закона о правах потребителя обязывает предпринимателя в течение 3-х дней удовлетворить требование клиента о полном возмещении стоимости приобретенного изделия — это в случае с качественной вещью. Если продукт оказался дефектным, то закон отводит организации 10 дней на возврат денежных средств.
Важные нюансы при возврате средств:
- в качестве основания для возврата денег выступает квитанция, выданная руководителем подразделения;
- если покупка была совершена безналично, то вернуть деньги можно только на ту же карту, с которой проводилась оплата;
- на практике возврат средств может затянуться до 30 дней из-за медленной работы финансовых организаций.